尊敬的联想公司投诉处理人：
您好！
我是联想的一名忠实的客户，从上小学时就一直使用联想的锋行电脑，上大学后一直在用Thinkpad笔记本，从X31到R52到X61的再到X200s，对联想收购Thinkpad后更是忠实有加。但是，前几天到成都出差时，新买的X200s出现了一些问题确实是让我感受很 差。如果贵公司感觉我是为了个人利益而投诉，那么这个问题就不用继续处理了。因为我本人也是做“客户关系管理”和“店面运营 管理”的，下面提出的投诉仅仅是从我个人对贵公司的服务感受来谈的，我支持联想，希望联想的产品和服务能越做越好，要不和买水货又有什么区别？
谈谈从我的角度看到这个维修站存在的问题吧！
1、维修站在第一次维修接机的时候没有确认数据，取机的时候也没有认真验机，导致数据丢失（工程师没有责任心）。
2、维修站在第二次维修的时候没有及时给我服务单据（欺骗联想），在更换过键盘后也没有告诉我（欺骗客户）。
3、维修站的工程师出尔反而，多个工程师解释口径不一致。站长也是如此，开始说的很多事又自己亲口否认（站长根本没有诚信和责任心）。
事件的大概经过是这样的，10月25号我到成都出差，突然发现我的X200s指示灯亮但系统不能开机。于是我找到了普利大厦的联想Thinkpad维修站。工程师接待了我，在没有任何保护措施的情况下拆下了机壳盖试了一下还是点不亮，就把我的机器留下，给了我一张手写的粉色的“成都维修站维修单”。这张单上没有流水号，也没有 工程师签字和印章，而且工程师也没有提醒我需要备份数据！这说明接待我的工程师根本没有责任感。工程师对机器信息做了一些记录，简单到只有对号和无的标识，甚至连机器故障也写的很简明扼要，三个字：不加电！完全概括了我的电脑故障。
由于我还有其它事情要办，就请求维修站帮我把包存在维修站，工程师问我有没有贵重物品，我的包里只有充电器和鼠标，所以也没 有在意。回到宾馆的时候，我又看了一眼“成都维修站维修单”发现上边充电器位置写的是无和鼠标，我就给维修站打了电话，开始是一 个工程师接的，我报了全部的客户信息：姓名和手机号码，因为维修单上只有这些可以查询的信息。我说了我刚刚送修机器，请他帮我确认一下充电器和鼠标，他说帮我看一下，过了一会这位工程师莫名其妙的说您是某某某吗？您的包在。我说我不是工程师说的那个人，他又让我稍等又去查，再过一会又接起电话，告知我的包并不在固定摆放的位置上，他再去与工程师核实下，找到了接待我的工程师，那个工程师确认说我的东西都在，我放下担心。
第二天我去取机，当他们拿出机器的时候，我需要试一下，平时我不太用小红点，就去找自己的鼠标，结果包里边的鼠标不在了。但由于当时留机的时候，工程师和我都没有核对包里的物品，所以他们推脱说根本没人懂过我的东西，可我记的很清楚，鼠标就是放在这个包里的，因为我经常出差在外，已经有习惯用好电脑就装起来，以防在酒店遗漏东西给自己造成不必要的麻烦。后来两个工程师确认接过我的电话，就先找了一只旧的鼠标让我拿回去用。我让他们再帮我找一下鼠标，看看是否工程师维修时遗落在其他地方，他们也满口答应了。当我打开我的电脑，发现我的电脑系统已经不对了，还安装了迅雷看看和QQ游戏、QQ音乐这些非正式办公软件。再一看，我的D盘完完全全的也彻底没有了，系统好像恢复到了新买的一样。由于我的数据很重要，在送修的时候我有和工程师重点提及过，说自己出差，现在急需使用这台电脑，里面有重要文件需要处理，可是电脑就是开不开，自己很着急，还希望他们尽快帮我解决，工程师当时只说了这个看来要换备件，需要第二天才能取机，也并没有听我说的话而提及到我的数据是否备份过等之类的话。这些数据是员工的考核和相关绩效表，26号就要给大家发奖励，可是电脑修好了数据却没有了，工程师处理不了，就找到了站长，站长叫林凡勤，他没有和工程师核实一下情况就说“鼠标不是问题”！让我觉得我的财产在他眼里看来很不重要，微乎其微！站长的意思给我的感觉就是，大不了就是赔你一个嘛，无所谓的！这样的感觉让我觉得很不舒服，我自己也是做服务行业的，在移动公司的理念里，客户的问题就没有小问题，客户的财产就更是大问题了，如果确实是公司系统出现问题或员工造成的，移动公司都会第一时间给客户道歉并双倍赔偿客户的损失来表示我们承认我们存在的问题并及时的认真的去改正了。这样的处理证明了我们对客户的重视程度，让客户的感知度提高,并且不会有任何工作人员对客户说出“你的问题不是问题”诸如此类的话来。联想同样是以服务著称的，我也因为他的服务体系规范且专业而骄傲我在使用他们的产品，可这次真的让我大失所望。还有当时站长还答应帮助我试着恢复一下数据，而且很有诚意的写了证明向我保证，第一时间其实我是有些感动的，我相信他们对待这个问题会帮助我解决好的。所以我的态度也缓和了，并说我可以回去看看移动硬盘里有没有备份过这些数据，就把电脑取走了。工程师也没有帮助我看一下电脑有没有完全修好，我说还需要试一下吗？工程师就指着桌面上的一个文件说这里面有验机报告，维修站做过什么这里边都有记录。之后就给了我一张带有条码和流水号的黄颜色的维修单，条码对应的流水号为：537001200910269034，上边记录换过了主板和内存。但是仍然没有任何工程师的签名，根本不知道谁操作过这台电脑，谁维修的这台电脑，又是谁检测说这台电脑已经修复完毕没有问题的。还有在我的个人信息下边，有一个联系地址，居然是成都市，Email后边写的是拒绝。其实工程师根本没问过我这些相关信息。在我取机的时候中间换了几个工程师来接待我，这些工程师给了我好多前后不一的说法，让我感觉他们其实也很混乱，他们自己都说不太清楚是谁维修的，没人能说明我的电脑到底存在什么具体情况，都是在说他们没有维修过也不知道情况。林站长在我走的时候，单手递给我一张名片，一点也没有尊重客户的意思。
作者：
dodo2945737 回复日期：2009-11-8 23:39:00 1
# 我回去以后，发现有一些数据在移动硬盘有备份，一些数据还没来的急备份。这时候，我又发现键盘上有几个键不好用，小红点也不
起作用了。我就给自己公司的IT打了电话，他说可能是小红点的驱动没有装，让我到联想网站下载驱动，到了联想网站上有个自动测
试主机号找驱动的程序，我试了一下。我的主机号却变成这样的字眼了"MFG_IN_GOING",使我不能正确的找我的驱动。想起工程师说做过什么都在那个金钥匙验机报告里，我就打开看了看，根本看不懂，就又发给了我公司的IT寻求帮助,他说这个报告根本没用，从测试开始到结束只有3分15秒，能验出什么啊，测试键盘才用了14秒，我试了几次，14秒--即使是双手也根本按不完所有的按键，IT又问我什么时候验机的，为什么验机报告的时间是“2009-10-26 00:21:34”我看了一下，当时这台电脑的日期和时间都不正确，于是我又改到了正确的日期和时间。这些细节上的问题，看上去虽小却让我感到不安，开始质疑他们的工作，想到他们对工作的怠慢，甚至严格的说是完全的不负责任，这个时候我开始担心起来，仔细看了一下我的机器，在键盘前边的机壳根本没有装好，很明显大约有一毫米宽度的缝隙。电池有一个角也被磕过，特别明显。我就用手机照了一下。当时已经11点左右了，因为我有答应过林站长说不管几点都要告诉他一下数据有没有找到，我就给林站长发了一条短信，他还没睡，他说让我明天去看看，还要给我打电话，当时我的手机是有故障的，在维修站的时候我也告诉过林站长，我的手机电池有故障，不能接电话。而且同事也睡了，我就说明天早点去一下，请林站长安排。并把发现的问题都写好了。
28日一早，林站长发来短信问我什么时候去，我以为他在站里，就在9点刚过就到了。可是林站长还没有到（根本不尊重客户），我
就给林站长打去电话，他说让昨天接待我的工程师全权处理我的问题，他已经和工程师联系过了，工程师能全权代替他，在他的话语
中很明显的让我感觉林站长是在推脱责任。然后我就问第一天接待我的工程师，我的鼠标找到了没？问了三次，他头都没抬过，不但
没给我明确的答复，连回答都没回答，我十分生气。问数据的情况，也还是没有明确的答复我。我说怎么能在14秒钟测试所有的键盘按键，他试了一下，当时还说键盘没有问题。我说只有几个键不好用，随手就按了一个给他实验，他也没有答复我的疑问。我真的对这个站长全权委托的工程师没有了办法，可以说他从头到尾根本没有在意过我在说什么，又怎么可能给我处理问题呢，我在无奈的情况下，把所有写好的问题都交给了工程师，请他转交给林站长。并告诉他，我的要求只有两个，一点是尽快帮助我恢复数据，另一点不要影响我的正常工作。工程师认为我是个不好对付的客户，就把机器又留下来，又写了一张粉色的“成都维修站维修单”还是没有流水号，这次连接待时间都没写，我说我可以留下E-MAIL，工程师就记了一下，一个简短的E-MAIL工程师还写窜了行，他的马虎大意真让我叹为观止。由于上次鼠标的问题，工程师这次记录了电池号和充电器号，在硬盘和内存上只画了对号，也没告诉我是什么意思。这张粉单仍然是没有工程师的签名。真不知道联想服务人员的责任感是如何体现出来的？上岗前都不经过专业的培训，和职业规范的考核吗？这样大意没有责任心，不重视客户问题的工程师也可以上岗？
由于工作原因，我个人的私人手机彩铃是个性化彩铃，内容是“您拨打的电话已关机……”就这点我有反复多次告诉林站长，如果您
打电话给我的时候听到这个声音是没有关系的，那是我设置的彩铃，我并没有真正的关机，是可以接听电话的，林站长称他知道了。到了下 午的时候，维修站还没打来电话，我开始怀疑维修站在做什么，因为我的电脑放在他们那里实在太不能让我有安全感了。我想找联想证实一下，联想说查不到服务进度。到了晚上，联想还是说查不到维修进度。而且在5：30左右拨打进去，讲了2、3分钟电话就莫名其妙的掉线了。掉线了再打，里面说已经不是工作时间，请明天再打。我等了一会，也不见联想的电话回拨。就这个问题我觉得联想的服务还是没有做到位，即使是最后一个用户，也应该为他服务好在下班吧！总应该考到客户的感知度吧?在移动，员工都是以客户优先的，总是先全部解决完所有客户的问题后才会下班，绝对不会存在有客户排队等待，而到下班时间了就让客户离开不在办理业务的情况。移动公司的满意100不是说出来的，我们确实这样在做着。我想联想的阳光服务，优质服务也只是一个招牌给人看看而已吧？
6点多的时候，突然林站长打电话说可以去取机了，说他们还在做数据恢复扫描，还得10多个小时。我说可以，但是不要耽误我的正常工作，早上我的要求就是这两条。当我赶到维修站时，维修站说还在扫描，如果不行把我的硬盘寄到北京做数据恢复，为了不耽误我工作，先给我安装了一个硬盘做了系统，这以前林站长答应我说是借我一个原装的全新的硬盘。我就和工程师一一的验机，确认了早上提过的问题是否都一一解决了。但工程师也没解释键盘是怎么好的，我看了一下，发现小红帽是新的，以为是工程师为我更换了新的小红帽，也没在意。都试好了，又换了一个工程师张乐冰来接待我，说在维修站里恢复数据没有成功，需要寄到北京去恢复，让我签一下数据恢复协议，并且工程师说大概要15天左右。天啊，15天我手输入都录完了。这期间还有一段小插曲，我刚去的时候工程师告诉我数据没有扫描完，至少还要7、8个小时，当时我是有看到数据正在扫描的，我就问工程师现在什么情况，数据能不能找回来，工程师说没有扫描完是不知道结果的，要等到扫描全部结束才知道，现在还不知道。所以最快也要明天才有答复。我没有继续问，
中间我们公司的同事有发信息寻问过我关于数据的情况如何了，他们也很关心这个事情，还有我自己比较心急他们也怕我一个人处理
不来这些事情，毕竟我对电脑的了解是比较缺乏的。我告诉了他们当时的情况，同事的一番话让我想到万一维修站不能恢复我的数据
要送北京恢复的话，他们的操作会不会影响到我的数据恢复？还有你们的技术真的能恢复成功吗？细枝末节的问题都处理不好，我又
怎么确信他们的权威度呢？我把我的疑问毫无保留的说给了他们的工程师和站长，可能他们觉得我说的很专业，我很懂不好糊弄，不
能再大意的处理了，他们开始有点紧张。不一会他们的工程师和站长就都进去了，一堆人在一边说着什么，我一个人在外面做了大概
4、5分钟，这期间没人接待也没人告诉我他们在讨论什么。我的感觉是他们对我的疑问开始担忧、惊慌，对我的询问他们是不能给出
合理且权威又正规的说法的，也许他们的操作流程存在欺骗行为，或者说根本不符合正确的处理流程规范，所以他们在担心他们的操
作流程也许会给今后数据不能恢复造成更大的影响，在讨论下一步的应对措施，用的还是成都话，还很小声，其他在站内的工程师也
都过去一起商量了，等出来后给我的答案和我的预想近乎一致！我得到的结果就是说数据扫描完了，没有结果只能拿到北京去做数据
修复，我并没有再说什么，只是在想刚刚不是说还要很久才能扫描完，并且没扫描完是没有结果的吗？为什么在我存在质疑后突然又
给了我扫描结束，不能恢复的答案呢？我真的对他们彻底的失去了信任，也不想在说什么，心想这样也好，在你们手上这个硬盘越少
折腾，也许我的数据找回来的可
作者：
dodo2945737 回复日期：2009-11-8 23:46:00 2
# 能性就越大，毕竟还有一些数据不能录入的这些数据对我都很重要，我就签了数据恢复协议。还有后来说到电池，站长让工程师把电池拿出来看一下，说明他之前并没有看过我留下的字条，因为上面都有写着我全部的问题和疑问，他显然没有看过！当我看到电池时，电池好像被维修站处理过了，把碰过的角压过或像用火烤过一样，看上去更明显了，也更不美观了。但这些早已经不是主要问题了。我也就没太过问，因为他们还是说没有动过我的电池，我只说让他们在核实又哪个工程师操作过了什么，因为我是有图片的！他们就开始说，可能是工程师给你修复过了，工程师都下班了，我们再给你核实吧！为什么要这样？为什么在第一时间没有人承认错误，非要等到我说我有照片，有证据你们才肯承认呢？难道这就是你们所谓的诚信吗？完全是欺瞒客户，完全是能推脱就推脱的表现！更何况你们怎么核实呢？我想你们很难找到工程师吧？毕竟你们从来不在维修单据上注明维修工程师的名字，又怎么去核实呢？
另外，林站长在接待我的时候，领带都没有打好，从办公室里出来的时候很邋遢，领带还像绳子一样缠在脖子上，一会又不知道领带被他丢到什么地方去了，又一会还换了便装……真不知道联想说的尊重客户是在哪儿体现出来的。这次维修也没有给我过任何单据，更没有告诉我我的电脑有过什么问题，他们做过什么样的操作，我的电脑又是如何就好了的！但当时我的粉色单据也没带来，就把我的身份证都复印给林站长了，并手写了字据证明本人已经把机器取走。这次，主要接待我的人变成了张乐冰，就连林站长也很少说话，只是旁听，林站长的解释是：他对数据、技术不太了解。一个站长对技术的了解都没有一个工程师多，他又是如何做好站长？如何指导别人？更如何在工程师面前树立权威管理别人的呢？还有林站长全权委托的工程师也只是躲在里面没有出来，当我和张工程师说到某些事情的时候他偶尔出来一下，看上去流里流气一点专业水准也没有，在这样的对比下，张乐冰这位工程师的着装和言谈举止，让我觉得他是这里唯一一个还可以信任的人。否则，我拿起电脑就走了，因为已经没有必要在和这些人纠缠浪费我宝贵的时间了。这位张乐冰工程师给我一种专业，并且说话严谨且有信服力的感觉，所以我同意听他把一些问题说完，并和他一起签订了数据恢复协议。协议签订完，张工程师考虑到数据的重要性，怕问题演变后再扩大话，对他们维修站造成影响，希望我和他们签订一份如果数据不能修复，那么我也不在追究责任的字据，这项要求我觉得不合理，虽然他们有帮我恢复数据，是出于责任也好还是有这个义务也罢，我都觉得他们在这件事情上有责任，他们必须要为管理和规范程度上所犯下的错误承担后果付出代价！所以我并没有同意，张工程师说那他们需要和大区联系做下备案，我明白备案的意思，说白了有两个原因要备案，一是先通好气找到合理应对客户的借口，或者说先给领导打好预防针，到时候说把自己的责任能推脱的都推脱掉；二是因为工作身份的关系，这些数据牵连到大客户的关系这个成面上，如果处理不当可能会造成一定程度的社会影响，那时候就很难收场。因为当初他们说好写给我的数据扫描不会影响数据拿到北京修复的证明也没有写，理由是等到他们和大区说明后，和其他存在的没有解决的问题一起汇总后写个证明给我，我同意了，并简单验机后取走了电脑。从工程师那里把电脑拿回来后，开机使用时，有一次的懊恼，我发现系统特别慢，开机大概需要4-5分钟。再次询问了我公司的IT，他也没有很好的解决办法，只是给我提了个建议，让我再送到维修站看看。我对Thinkpad维修站已经过敏了，几天的出差几乎天天都要去维修站报道！我觉得在去他们那里也不能解决什么问题了，因为我对他们维修站彻彻底底的失去了信心，经过辗转又问到另外一个维修站，抱着再试一下吧，要么电脑怎么用的消极态度去了在小南街的维修站。29号早上到小南街Thinkpad维修站的时间是9点07分我清楚的记得，有个前台工程师上前迎接我并简单询问了我有什么可以帮助的后把我请到一个服务台席前，可是没有工程师在前台，我看到里面几个工程师在忙碌，我想刚上班他们可能在安排一天的工作，我就等了两分钟，我当时其实已经很火了，但我还是想不是同一个维修站，自己还是不要发火的好。这时候，有个工程师来接待了我，我说明了电脑启动速度很慢的情况，他帮助我看了一下，告诉我说主要原因是因为我的机器带的是32位的家用系统，现在装成了64位的商用系统，所以才会这样慢。他还告诉我恢复系统是免费的，并询问了我数据有没有备份好，听到这些，我就想到了我在一站的经历，为什么当时没有人询问过我？如果他们够仔细够专业够负责还会有这些问题吗？出于抱怨也好或是出于感慨也罢，我就把去过另一个维修站的经过讲了一下。他不但耐心的听我讲述，还把一些细节都记录了下来，让我觉得有被倾听被重视的感觉，之后还记录了我的所有部件信息信息。经过工程师的检查却发现了一个弥天大谎！上次拿回电脑的时候根本没有像林站长说的那样，借给我的是原装硬盘，而是个杂牌的硬盘，我非常生气，就又跟林站长打了电话，林站长一口否定答应给我的是原装硬盘，气的我再也不想跟这位林站长沟通了，直接挂断了电话。他在我心里不但没有了责任心也失去了人最根本的诚信，我更替他悲哀。还有这位工程师在记录备件信息的时候，检查出了我电池的一角有严重损伤，我告知他是的，被上个维修站弄的，他也记录了下来，如此负责的工程师，如此细心，怎么会不让客户放心呢？在他给我的取机凭证上，有他的名字--刘刚清楚的写在上面！我是一个客观的人，觉得这样的工程师是应该表扬的，到现在，我去了第一个维修站4次还是不知道那个全权负责我电脑的工程师叫什么名字，只是恍惚中记得他在自己的单据上写过一个刘字，还是我无意中看见的！
由于我还有事，就把机器留下来请这个维修站帮助我装好正确的系统。过了一会，这个站的一位李站长给我打了电话，说帮我和林站长沟通了一下，李站长说这个硬盘是借给我用的，等我的硬盘数据恢复后还会给我原装的硬盘的，让我不要那么着急，安慰了我几句，说只是临时用的，让我也体谅下他们可能没能及时找到原装的硬盘，虽然没有和我说明，但是还是让我别生气，他的态度很好我不好拒绝，因为我也不是想要他的破硬盘，只是答应我的事情没有做到，实属欺骗客户！心理恼火才很气愤的，李站长很诚恳的做了解释我也不好再说什么只能默许后挂了电话。
这个时候我想了很多，上午的工程师刘刚到刚刚打来电话的李站长，这个维修站可以说给我留下了深刻的印象，也许是对比，也许确实是有差距。从维修站的整理结构，到工程师再到这位李站长，都给我留下了一种统一的，规范的，认真负责的整体感觉。可以说这个维修站的整体风貌确实很专业。
下午3点半左右小南路维修站打电话说系统已经装好了，让我去取机。我就尽快赶到了维修站，已经6点半了。维修站的工程师只有两位了，还是专程等我取机的，他们还是为我详细的验了机，在验机的时候，发现我的键盘也不是原厂键盘了，也是被维修过的了。弄的我一头雾水，因为根本从头到尾在那个维修站我待了长达3个小时的时间，就没有一个工程师提及到过我的键盘被更换过这件事情！也没有向我做过任何说明，更没有给过我像第一次一样的维修单。小南路的维修站也没有给我任何维修单，他们说因为上一个站没有把我的上一个维修结束，所以这个维修站也不能给我打印新的维修单。
由于这个事情被维修站多次的
作者：
dodo2945737 回复日期：2009-11-8 23:56:00 3
# 折腾，让我感觉十分疑惑，甚至让我觉得一个小事情最后却如此的复杂，真的让我不解。现在我的问题有几个，为什么维修站会给我两种不同的维修单？粉色的和黄色的？到底哪个是真的？为什么工程师连名字都不写在维修单上？我的数据还能不能恢复出来？如果需要半个月的时间，我手工录入都已经补完了。为什么维修站第二次维修不给我维修单？难道因为维修单也要寄到北京一起做数据恢复？换了键盘也不通知我本人，是想欺骗客户还是想欺骗联想？为什么我能留下EMAIL地址在维修单上却写着拒绝？到底是谁拒绝了谁？是联想拒绝了我们，还是要我们客户拒绝联想？我请联想客户关系中心给我一个详细的答复，并且说明到底出在哪里？现在应该如何解决？最好能做一个三方通话，也不要听我的一面之词，如果数据恢复不出来，也不要紧，因为我可以录入。但至少要请林站对我的“成都联想维修之行”向我道歉，仅此而已。
到现在为止事情还没有结束，11月2日，联想北京数据恢复的部门给我打来电话说，我的硬盘有坏道，这怎么可能？在维修站明明给我做了验机和硬盘扫描的，都没有发现有坏道，怎么硬盘到了北京就有了坏道呢？只有两种解释：要不然就是维修站没有给我认真验机；要不然就是维修站在扫描的时候造成了新的硬盘损坏，维修站也没有恢复数据的权限。现在我对数据恢复已经没有什么希望了，所以正在自己手工补录数据。可是维修站一直到11月2日下午下班，也没有跟我联系，我只能给维修站打电话过去，但目前没有任何进展。真希望我的数据能找回来，就不需要再用手工录入了！
感谢读信的人，能看完我的内容，并且帮我解决我的问题。谢谢！
以上是我给联想发的第一封邮件，是在十一月初，可是联想的处理结果是，我们在核实，我们有我们的体系，对于数据，是无形的不能恢复，我们只能表示抱歉。在这个问题，联想的客户服务中心并没有协助我解决问题，还有推诿的现象，到目前为止，他们没有给过我明确的说话和解决方案，并表示确实没办法，只能这样了，让我自己想解决方案，如果你有解决方案那你提出来！我和联想客户服务关系的对话都有相关录音，后续会继续连载，只希望联想重视客户，做服务不是嘴上说的，而是要行动，如果错了，即使改正客户是会对你更忠诚的，而现在这样推诿、包庇只能让客户失望。
作者：
dodo2945737 回复日期：2009-11-9 0:01:00 4
# 我等待周一联想是否联系我，给我提供解决方案，如果还是现在的解决问题的态度，我会把我所掌握的所有材料向媒体曝光，联想的客户服务关系部门说他们做的已经很好了，这样对待客户，如果联想认为好，我就在报纸上为他们发表表扬信，说联想的服务好，告诉大家联想不但服务好，对客户的投诉处理也同样很好！
后续我会把这些天联想对我的推诿一一更新。
