消费者投诉：诺基亚手机使用仅35天屏幕破裂

315热线网消息：2009年2月9日，本站接到深圳市消费者黄先生的投诉："诺基亚手机刚用一个月多屏幕就破裂，工作人员不仅不予维修，态度还非常恶劣。"

2009年1月5日，黄先生在深圳市家乐福梅林店大地通讯手机专柜购买了一部诺基亚N5000手机。使用到2009年2月8日时，手机屏幕突然不显示了，在屏幕外表完好无损的情况下，屏幕里面出现一大块黑斑和破裂的纹路。当天中午黄先生带着发票和手机到大地通讯手机专柜要求进行维修。由于手机尚在保修期内，在黄先生看来这种要求是合情合理的。然而让他没有想到的是，手机专柜的工作人员竟然态度蛮横地拒绝了维修要求，理由是："手机是人为损坏的，不能予以维修。"黄先生说："当时有三个工作人员和我发生争执，手机销售员拿到手机之后一口咬定是人为损坏的。我要他拿出判定依据，他态度强硬，称自己没有这个义务。这时柜台外的另一个工作人员也发话称手机不能予以免费维修，并自称是店长。工作人员在自己的柜台前和消费者发生争执，这是我有生以来遇见的头一回。"

黄先生认为，自己用手机一向爱惜，根本没有发生过什么磕碰的事情，并且这款手机外面的屏幕好好的，里面的屏幕却裂了。如果手机是磕着碰着了，那应该是外面的屏幕先出问题。现在，没有发生任何磕碰事件，手机屏幕就自然开裂，说明手机有严重的质量问题。但对于黄先生的推理和解释，工作人员一句话也听不进去。最后，工作人员承诺，先将手机拿到维修点做检测，如果维修点认定手机为人为损坏，黄先生只能选择付费维修。

2008年2月11日，黄先生拿到了东莞大地通讯（诺基亚）专卖店出具的手机检测报告。检测报告有以下字样："显示屏破裂，故障原因为电子元器件性能故障",但并没有人为损坏字样。在黄先生看来，既然检测中心没有认定手机为人为损坏，那么工作人员就不能主观判断认定手机为人为损坏，维修中心也不应该在保修期内向消费者索要维修费。

六七百块钱虽然不是什么大数目，但毕竟是自己辛辛苦苦挣来的。而且新买的手机刚用一个月出头就出现问题，黄先生不免有些生气。他告诉工作人员：诺基亚一直以来都是他比较信任的品牌，身边的很多朋友都用诺基亚的手机，很少出现问题，没想到这次自己买的手机会出问题。黄先生希望，家乐福梅林店手机专柜的工作人员就其恶劣的服务态度向自己道歉，同时将自己的手机送到售后部门进行免费维修。

相关法律法规链接：

《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第九条规定：在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利，修理、换货、退货应当凭发货票和三包凭证办理。第十条规定：在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。

工作人员调查：
诺基亚产品与服务屡遭消费者投诉

诺基亚的产品质量和售后服务究竟如何？黄先生反映的问题是否属于偶然？为进一步了解情况，工作人员上网进行了查询。结果发现，诺基亚因产品质量和售后服务频遭消费者投诉和媒体曝光。从2009年2月13日至17日仅315消费电子投诉网就接到近百个消费者对诺基亚的投诉。以下是几个典型的投诉：

调查一：诺基亚N95手机电池鼓胀遭投诉

2009年2月17日，深圳消费者卓先生投诉称：本人于2008年5月1号在深圳万象城5楼谷阳科技宽频手机专卖店购买了一部N95（8GB）,价钱是4580元。手机充电的时候都是用原装的直充充电器正常地使用，到前几天发现电池膨胀了，影响电池后盖开关，四五千块的手机资量太差了，我怕会爆炸或是影响手机，询问了诺基亚客服人员，得到的回复为电池已过保修期，不予以更换。作为一名消费者，如果电池出现待机时间减少，影响产品使用性能的问题，本人可以接受。但此问题存在安全隐患，有可能导致起火甚至爆炸，已经威胁到本人的人身安全。 另外，我发现诺基亚Bl-6f电池出现膨胀现象并不是个别现象，网上一搜索N95（8GB）的机友都发现有此问题在投诉。

调查二：诺基亚N79键盘脱落遭投诉

2009年2月17日，上海消费者杨女士投诉称：我在百思买商业（上海）有限公司买了一部诺基亚N79手机，刚用9天手机的多媒体键盘就掉了，随后我去诺基亚维修中心要求更换。受理人员却称手机表面的问题不在包修范围之内，如要修理需要付200元的维修费用。我当时感觉很纳闷：手机刚刚使用了9天，而且这个键平时我根本不用，它是自动脱落的，为何让我付费呢？后来我打电话到诺基亚客服中心，在客服中心的协调下，该维修中心才同意对手机进行维修。最后手机修好了，我要求受理人员在保修卡上写明修理的问题，维修人员闪烁其辞不予写明。我问她更换按键时是否拆机，对方不予正面回答。

调查三：诺基亚6600S照相效果模糊不清遭投诉

2009年2月17日，上海消费者曹先生投诉称：2月14日21:30分我在上海百思买购买了一台诺基亚6600S手机，由于购买时临近关门，验机也比较匆忙，试了试功能就付款走人了。回到家拍照时发现手机取景时噪点很多，在灯光稍暗时根本就看不清，但是拍出来的效果却正常。第二天我去诺基亚客服要求鉴定，等了一小时左右，告知电路测试正常，无法开具不良单。我说这么明显的缺陷你们居然视而不见，测试电路当然是好的，可是眼睛就能看出来的问题你非要去看数据。后来客服又拿出一台机器，明显比我的那台要好很多。可是客服还是不愿意开具不良单。一直强调按照产品标准是属于合格的。

调查四：诺基亚N82接打电话时自动关机遭投诉

2009年2月15日，福建消费者王先生投诉称：08年10月18日我在永安国美店买了一部诺基亚N82手机，用了一个多月手机就出现问题，在拨打和接听电话时会自动关机，于是，我到店里客服部那去委托维修，修了一个礼拜，机子回来了，可是用不到半个月，又出现问题，还是原来的问题。于是我又找了他们委托维修，修了半个月，机子又回来了，本想这次应该没问题了，不到一个礼拜，再次出现同样的问题。我再去找他们委托维修，至今还在修。由于前两次维修时都没给维修单，我去找他们要求帮我换一部新的机子，可是他们说你的情况还构不成换新机的条件。

调查五：诺基亚手机送修时间过长遭投诉

2009年2月14日，消费者王女士投诉称：本人有一部诺基亚的机子拿到厦门同安诺基亚客服点去处理，现在已经两个月了，客服老是以一大堆的理由不给予处理，刚开始说充电口有点发霉不能保修，后面又说要处理，结果放了几天之后又找了其他的借口不予处理，……每次打电话过去咨询态度还很恶劣，现在打电话他们干脆都不接了，本人对于诺基亚客服的处理态度很不满意，希望厂家能给我们一个满意的答复。

调查六：诺基亚手机N3110c启动有问题遭投诉
2009年2月14日，消费者廖女士投诉称：我的诺基亚N3110c手机在启动快到待机界面时，会出现重新黑屏再到白屏然后启动的现象，这种情况在每次开机的时候都会出现。我在网上查询了相关信息，这是诺基亚手机自己的问题，本身的设计缺陷，但是出现这一个问题就要自己花钱去客户服务部门修，我觉得诺基亚应该为这一类非人为损坏的手机免费刷机。

调查七：诺基亚N76手机掉漆售后拒保遭投诉
2009年2月14日，北京消费者王先生投诉称：我于2007年8月13日购买的诺基亚N76,当时因为掉漆及软件故障多次维修，于2008年8月19日更换新机。当时提出退货申请，售后人员拒绝并表示说新机器不会掉漆，且保修期从换机起一年之内掉漆包换，才决定继续使用的。当时换完后1个多月就开始掉漆，由于较轻，也习惯了，就没给客服人员添麻烦，但是到后来越来越严重了，今天去找了客服，客服说不包换了，是诺基亚的新保修规定！

调查八：诺基亚N70接打电话时自动挂机遭投诉

2009年2月13日，消费者龙先生投诉称：我对诺基亚手机始终比较信任，但是自从我买了诺基亚N70之后，我就没法那么信任它了。N70手机使用不到半年就出现接电话老断线的现象，一拨电话就转到多媒体或者屏幕显示440几个数字老是打不出去，接电话也一样，有时候能把人给急死。后来找诺基亚售后部门花了几百元进行维修，也没能解决。通过网上搜索得知，我的手机问题是由静电引起的，这是由于诺基亚的设计失误造成的。目前出现这种问题的用户很多，诺基亚也没给用户一个合理的说法？选

据悉，诺基亚是移动通信领域的全球领先者。凭借其丰富的经验和创新的技术，以及产品和解决方案的用户友好特性、可靠性和高质量，诺基亚不仅成为世界移动电话的领导供应商，同时也是移动与IP网络的领先提供商。那么，作为移动通信领域的全球领先者，作为致力于追求客户满意的诺基亚公司，将如何面对消费者的投诉？对此，本站将继续关注。

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